Proč lidé přechází do vedlejší fronty, když ta jejich nepostupuje? A vyplatí se to vůbec?

10:46 | fa ra | Diskuze

Frustrující situací, kdy nakupující uvízne na konci nepostupující fronty, zatímco sousední řada se hýbe a zákazníci jsou úspěšně odbavováni, se zabývali vědci z Harvardovy univerzity. Zjistili mimo jiné, že rozhodnutí přesunout se bez valného přemýšlení do jiné fronty úzce souvisí s nepříjemným pocitem být poslední - a nemusí se vyplatit. Z výsledků výzkumu mohou těžit hlavně firmy z oblasti služeb, napsal britský deník The Guardian.

Ilustrativní obrázek
Foto: Marianna

Vědci z prestižní Harvard Business School v Bostonu přišli na to, že pokud se člověk ocitne poslední ve frontě, je čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že odejde, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že přejde do jiné řady.

"Je to přitom pošetilé, protože počet lidí, kteří jsou za vámi, nemá co dělat s tím, jak dlouho budete čekat. Ovlivňuje to ale vaše jednání," řekl vedoucí výzkumu a odborník na management služeb Ryan Buell. "Pokud jsme poslední, jsme o 20 procent méně spokojení než někdo, kdo je před námi," dodal Buell.

Vědec zkoumal chování zákazníků ve frontách poté, co se společně s ekonomy zabýval fenoménem známým jako "averze vůči poslednímu místu" - tedy nepříjemným pocitům, který například zažívají lidé, když vědí, že vydělávají méně než ostatní. Zatímco výše příjmů ale nemusí být na první pohled patrná, kdo je poslední ve frontě, je jasné každému.

Vědec začal pozorováním lidí v obchodě s několika pokladnami a pak zřídil internetový dotazník, který sloužil také jako průzkum chování. Účastníkům ankety bylo řečeno, že otázky zaberou zhruba pět minut. Odpovědět na ně přitom trvalo jen minutu. Když se ale lidé do ankety přihlásili, museli čekat ve virtuální frontě zobrazené na obrazovce. Nejdříve byli poslední a mohli čekat, "jít" do jiné fronty nebo stránku úplně opustit.

Jeden z pěti účastníků na chvostu průzkumu nevydržel a přesunul se do jiné fronty v naději, že věci urychlí. V průměru ale ti, co přešli do jiné fronty, čekali o deset procent déle, než kdyby zůstali v původní řadě. Ti, co frontu změnili dvakrát, čekali dokonce o 67 procent déle, než kdyby se nehnuli.

"Když se řadíme do fronty, máme sklon k racionálnímu jednání, což obvykle znamená, že si vybereme tu nejkratší. Ale když vidíme, že se jiná fronta hýbe rychleji, máme tendenci přejít, aniž bychom měli nějaké další informace, a často se to nemusí vyplatit," řekl Buell. Lidé by tak podle něj měli takový krok zvážit a zamyslet se nad tím, zda je druhá řada opravdu rychlejší, nebo jim jen vadí, že jsou poslední. Dalším způsobem je podle něj zahájit konverzaci s člověkem před sebou, nebo se jednoduše raději nedívat za sebe.

Z průzkumu vědců Harvardovy univerzity mohou těžit firmy. Sektor služeb se totiž zaměřuje na toho, kdo je první na řadě, ale už se nezabývá faktem, že nejhorší je být poslední, soudí Buell. Možným řešením je podle něj začít se věnovat zákazníkům hned ve chvíli, kdy se do fronty zařadí, například přijímáním jejich objednávek kávy.

Telefonická zákaznická centra by podle vědce zase neměla zákazníkům sdělovat, že jsou v řadě volajících "pátí z pěti", ale místo toho jen "pátí" - zkrátka skrýt skutečnost, že jsou poslední.

Zdroj:čtk
Líbil se vám článek?
+0 / -0
Odeslat článek e-mailem
Diskuze
Vstoupit do diskuze
V diskuzi zatím není žádný komentář. Buďte první, kdo bude komentovat.


Související články
Ilustrativní obrázek

Šálky i kondomy, aneb široká škála královských suvenýrů

Ilustrativní obrázek

Koktejl po vietnamsku je vylepšená národní polévka

Ilustrativní obrázek

CRISPR sada pro domácnosti bude mít schopnost určit řadu nemocí

Ilustrativní obrázek

Bill Gates spustil soutěž o nalezení univerzální vakcíny proti chřipce

Ilustrativní obrázek

Majitelé čokoládoven se učili na plantáži i metodou pokus omyl

Ilustrativní obrázek

Bernard Madoff: od respektovaného finančníka k 150 letům vězení



Čti více
Ilustrativní obrázek

VIG zítra ráno před otevřením trhu představí svoje výsledky hospodaření

Ilustrativní obrázek

U polských zlodějů se našly díly z nově vyvíjeného mercedesu

Ilustrativní obrázek

Jestřáb Hampl koruně moc nepomohl

Ilustrativní obrázek

Akcie General Electric oslabují v reakci na spekulace o snižování dividendy

Ilustrativní obrázek

Ant Financial investuje do výrobce 3D senzorů Orbbec

Ilustrativní obrázek

Výhled pro EUR/USD podle forex analytiků Bank of Tokyo Mitsubishi

Portál W4T.CZ používá cookies s cílem zajistit co možná nejlepší zážitek při návštěvě těchto webových stránek. Dalším užíváním těchto webových stránek vyjadřujete souhlas s umístěním souborů cookies na vašem počítači / zařízení. Více informací naleznete zde.