Call centra prožívají renesanci, tady je pět nejsilnějších globálních trendů roku 2019

17:17 | E V | Diskuze

Konkurenční boj se zahraničními call centry vyvolává tlak na vyšší kvalitu a směřuje pozornost na zákaznickou spokojenost.

Ilustrativní obrázek
Foto: Conectart call

Vícekanálová komunikace v čele s webovými chaty a moderními aplikacemi. Pestrá skladba full-time a part-time zaměstnanců nebo stabilizace průmyslu díky přijetí zásad GDPR. To je pětice aktuálních trendů, které letos zasáhnou do provozu a fungování kontaktních center u nás i v zahraničí.

Poolback – návrat call center do britského prostředí

Ještě před téměř dvěma desítkami let bylo zcela běžné outsourcovat služby call center do zemí s nižšími mzdovými náklady jako např. Indie, Pákistán nebo JAR. Pokroky v oblasti telekomunikačních technologií v rozvojových regionech učinily outsourcing mnohem jednodušší a životaschopnější. Celé odvětví je vysoce náročné na pracovní sílu, často se tedy realizovaly přesuny do regionů s levnější pracovní silou s vidinou vyššího zisku. S obrovskou zahraniční konkurencí bojovala například Velká Británie, která je jedním z nejdůležitějších evropských hráčů v segmentu call center, díky níž se celý průmysl v posledních pěti letech potýkal s mírnou volatilitou. Aktuální trendy ale hovoří jinak. Roste poptávka po britských společnostech, jež spotřebitelé považují za prémiové s nálepkou vyšší kvality, spolehlivosti a důvěryhodnosti.

 

„V ČR samozřejmě vnímáme současný trend poolbacku. Společnosti se vrací do britského prostředí, snažíme se na něj reagovat kombinací výhod obou přístupů. Díky nearshorringu můžeme nabídnout nižší ceny a spoluprací s native speakery, tzn. kulturně i jazykově totožných operátorů, jsme schopni poskytnout i vysokou kvalitu. Praha se díky tomu stává jazykovým hubem s vyšší přidanou hodnotou pro Evropu,“ reaguje na aktuální trend Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart, lídra českého trhu v kontaktních centrech.

 

Multichannel komunikace

Web chaty, aplikace, emaily, textové zprávy, hlasové hovory. Pokroky v technologii umožnily hráčům na trhu rozšířit nabídku poskytovaných služeb. Jinými slovy call centra musí dnes být v podstatě všude a neustále zajišťovat co nejvyšší interakci se zákazníkem. Musí se přizpůsobovat vývoji IT a telekomunikací a investovat do nových a alternativních forem komunikace. Trendem je integrace všech kanálů do jednoho místa tak, aby zákazník mohl libovolně volit, případně měnit komunikační kanál, pomocí něhož komunikuje s kontaktním centrem, aniž by byla dotčena kontinuita komunikace. V praxi to znamená, že moderní kontaktní centrum dokáže spojit všechny komunikační kanály do jednoho prostředí. Výsledkem je pak Omnichannel ticketing, který operátorovi ukáže veškerou komunikaci se zákazníkem.

 

Větší prestiž zaměstnání v call centrech

V oblasti zaměstnávání v kontaktních centrech můžeme sledovat hned dvě zajímavé linie. Tou první je skutečnost, že řada firem disponuje větším počtem zaměstnanců na částečný úvazek pro pokrytí období špičky. „Brigádníci a různé druhy part-time pozic jsou pro fungování call centra nezbytností právě pro vykrývání nerovností v provozu zákaznických linek. Interně si je ale firmy nemusí najímat. Díky outsourcingu mohou držet jen určitou hladinu svých full-time pracovníků a špičky pokrývat z kapacit outsourcingového partnera, který jich má dostatek a má možnost je různě kombinovat tak, aby byl provoz co nejefektivnější,“ popisuje Petr Studnička.  

 

Druhým důležitým tématem je zvyšování určité prestiže operátorské profese, v jehož důsledku roste počet lidí, kteří si ho volí jako svou stabilní full-time práci. „Operátorská práce začíná být vnímána pozitivněji. Na začátku 21. století se jednalo právě spíše o brigádníky, studenty, obecně lidi na začátku pracovní kariéry. V současné době pozorujeme stále rostoucí počet lidí, kteří se práci v kontaktním centru věnují jako své dlouhodobé profesi. V ČR začíná nabývat větší vážnosti, roste průměrný věk operátorů i komplexnost služeb, které operátoři vykonávají, zvyšuje se náročnost a odbornost dané profese. Shrneme-li oba trendy, předpokládáme, že se poměr full-time vs. part-time ustálí někde na 60–70 %,“ přibližuje Studnička.

 

Zaměřeno na zákaznickou spokojenost

Z produktového spektra nejvíce dominuje péče o zákazníky, která tvoří největší podíl příjmů (57,5 %). Řízení vztahů se zákazníky se stává stále důležitější součástí firemních strategií. Jejich spokojenost je klíčovou oblastí pomáhající firmám získat důležitou konkurenční výhodu. Také v ČR čím dál více firem sleduje a měří zákaznickou zkušenost a usiluje o její zkvalitňování. Jediným rozumným způsobem, jak zvyšovat spokojenost zákazníků, je vhodně kombinovat externí a interní zdroje. Tedy část komunikace zajišťovat interně a část přenechat odborníkům ze subdodavatelské firmy. Co se týče dalších složek portfolia produktů a služeb, na druhém místě stojí technická pomoc (24,2 %). Následuje akvizice zákazníků (10,4 %), kontaktování ohledně nedoplatků (5,4 %) a ostatní služby (2,5 %).

 

Čistka jménem GDPR

Čtyři písmenka udělala za poslední rok zásadní průvan v databázích firem. Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (General Data Protection Regulation neboli GDPR) platí od května loňského roku a představuje nový právní rámec ochrany osobních údajů s cílem hájit práva občanů EU proti neoprávněnému zacházení s jejich daty. Férová a kvalitní call centra k němu přistupují pozitivně. Očekává se, že GDPR povede k dlouhodobému stabilnímu růstu odvětví, protože firmy zavedou přísnější pravidla – koho a kdy je možné kontaktovat. Ve výsledku se tak sníží počet nežádoucích volání a zlepší se vztahy se zákazníky, kteří chtějí být kontaktováni.

Zdroj:Markéta Bednářová Surikata PR s.r.o.
Líbil se vám článek?
+0 / -0
Odeslat článek e-mailem
Diskuze
Vstoupit do diskuze
V diskuzi zatím není žádný komentář. Buďte první, kdo bude komentovat.


Související články


Čti více
Ilustrativní obrázek

USD míří k maximům. Libra se propadá

Ilustrativní obrázek

Panika na finančních trzích sílí

Ilustrativní obrázek

Wall Street v poklesech následuje zbytek světa, S&P -1,5%

Ilustrativní obrázek

Frankfurtská burza při pátečním ránu se zeleným číslem

Ilustrativní obrázek

Americké trhy odepisují přes procento

Portál W4T.CZ používá cookies s cílem zajistit co možná nejlepší zážitek při návštěvě těchto webových stránek. Dalším užíváním těchto webových stránek vyjadřujete souhlas s umístěním souborů cookies na vašem počítači / zařízení. Více informací naleznete zde.